Reconociendo el rol del trabajo emocional en la economía

Reconociendo el rol del trabajo emocional en la economía

octubre 24, 2016 0 Por admin
Angel Lockward Cruz

Angel Lockward Cruz

Uber ha perdido mil millones de dólares en este año, vendió su empresa en china y está madurando su modelo de negocio. Esto no es culpa de una persona en particular, sino de decisiones que afectaron su modelo de negocio. Pero para las personas que trabajan en Uber es toda la diferencia porque si se ha montado en un Uber recientemente, quizás usted ha notado un signo en el coche: “Por favor califícame cinco estrellas.” Podría haber señalado los beneficios (goma, agua, cargadores) que el controlador que ofrecía y dio gracias cortésmente para su negocio.

Signos como estos pueden parecer inocuos, pero apuntan a un problema cada vez mayor con las empresas en la economía en la demanda de servicios basados en aplicaciones como Uber, Airbnb y TaskRabbit. En República Dominicana solo tenemos que llamar a esos números en la parte de atrás de las tarjetas de crédito. Estas empresas se basan en sistemas de clasificación de los clientes que a menudo requieren que los trabajadores mantengan unos niveles casi perfectos.

Como resultado, la demanda de trabajadores que terminan realizando cantidades grandes de lo que los sociólogos llaman “trabajo emocional”, o el trabajo expresivo para hacer que la experiencia del cliente sea positiva para que los usuarios regresen a la plataforma. No es diciendo que ser carismático o simpático es suficiente pero no serlo puede ser mortal.

Este trabajo se extiende más allá del buen servicio al cliente: Se trata de remodelar activamente la vida emocional interior de un trabajador para cumplir con las expectativas (a menudos irreales) de los empleadores y entusiastas clientes.

En la década de 1980, el sociólogo Arlie Russell Hochschild acuñó el término trabajo emocional para referirse a las formas azafatas de vuelo fueron entrenadas para presentar una calma, ser amable, y tener al mismo tiempo una conducta profesional con los clientes – incluso si las personas en el avión estaban asustadas, enojadas, o era abusivos. Aprender a controlar sus propias emociones, a instancias de la línea aérea se convirtió en una segunda naturaleza tal que los asistentes de vuelo, que empezaron a manejar sus sentimientos en su vida personal de una manera similar. Si esto llevo a divorcios es asunto de otro estudio.

Los estudios han confirmado que tanto los hombres como las mujeres realizan el trabajo emocional. Hochschild y otros sociólogos han observado que el trabajo emocional en el servicio de trabajo a menudo produce la “disonancia emocional” – un conflicto entre cómo los trabajadores se sienten realmente y los sentimientos superficiales que se espera que realice como parte de un trabajo específico.

Entre los asistentes de vuelo se encontró que por lo menos los gerentes reconocieron y agradecieron los esfuerzos emocionales de sus trabajadores, considerando las presiones alrededor de la disonancia emocional creadas por la llamada “superficie de actuación” causando a los asistentes de vuelo estrés, ansiedad y el resentimiento contra sus empleadores – y, en última instancia, el desgaste a largo plazo.

Las empresas del sector de servicios han luchado durante mucho tiempo para conseguir el equilibrio adecuado cuando se trata de pedir y reconocer el trabajo emocional. Lo que es revolucionario (y preocupante) sobre el momento presente es la cantidad de empresas en la economía, que no están tomando el trabajo emocional como un extra, especialmente dada su importancia a su éxito continuo.

Recientemente, en lo que puede ser un paso adelante para la calificación de transparencia, las empresas han comenzado a pedir a los clientes que sean evaluados con algo más que una calificación general. Ahora les pregunta acerca de aspectos específicos de su experiencia, incluyendo el servicio y el profesionalismo. ¿Pero qué más pueden las empresas de economía para combatir la “disonancia emocional” y por qué deberían molestarse en hacerlo?

En primer lugar, el mercado se está volviendo cada vez más tacaño. Los trabajadores tienen más opciones y mayor flexibilidad en la elección de la plataforma tiene que ver con mucho más que la simpatía el elemento humano.  (por ejemplo, vas instintivamente a elegir los bancos que menos problemas tengan a nivel de seguridad cibernética) Y, por último, los trabajadores están más organizados y enfocados en sus peticiones de mejora de las condiciones de trabajo.

Recuerde que usted está en el sector de los servicios. Sus trabajadores son seres humanos, y su trabajo emocional es un componente crítico de sus vidas dentro y fuera de él. Sus trabajadores dirijan la línea frontal de su negocio, por lo que el tratamiento de sus trabajadores significará que sus clientes son tratados bien.

Apreciar el trabajo emocional de los trabajadores es una estrategia inteligente para la economía. No sólo tendrás empleados más felices y más productivos, sino que también vas a estar en mejor posición para apoyar un negocio en el largo plazo. Los cambios específicos y el diseño de interfaces de aplicaciones y prácticas de formación más amplias que recorrer un largo camino para asegurar la sostenibilidad de estos modelos de negocio en un mercado cada vez más apretado.