Por Kay Valenzuela

Cómo le digo a mi jefe que no sé crear una Cultura de Servicio ?? Soy el gerente de Servicio!!

El principal desafío que enfrentan los Gerentes de Servicio al Cliente en la actualidad es  Cómo decirle a sus jefes que no saben cómo se diseña una Cultura de Servicio.

Evidente que si están en esa posición…eso no sería nada fácil de poner en palabras.

El segundo mayor desafío es cómo decirle a sus directivos que, en la mayoría de los casos, son ellos mismos los que invalidan las pautas de Servicio, que si se han podido implementar.

Establezcamos qué es una Cultura Corporativa, en palabras simples:

«El resultado del mensaje, verbal y no verbal, derivado del comportamiento, costumbres y prácticas reforzadas en el tiempo por los líderes de una organización»

Siendo así, la cultura de cualquier organización, es lo que los líderes principales establecen que es, con la coherencia de su mensaje o resultado de lo contrario. Nada distinto a lo necesario en la Cultura de Servicio.

La buena noticia es que no importa dónde estés en el escenario respecto hacia dónde quieres llegar, siempre hay un cómo cerrar la brecha.

 

Aquí te comparto los pasos esenciales.

Pasos para crear una Cultura de Servicio de Experiencias:

1.- Establecer la realidad de dónde se encuentra la organización en este momento. Dónde estamos.  A este punto le llamaremos «Punto de partida».

2.- Establecer a dónde queremos llevar la Cultura de Servicios de la organización. A este punto le llamaremos «Punto de llegada».

3.- Establecer cómo llegaremos allí. Le llamaremos «Plan estratégico de la Experiencia».

4.- Hacer un plan de viaje consecuente con el objetivo. Le llamaremos «Plan Táctico de la Experiencia».

5.- Asegurar que todos los miembros de la empresa tienen una idea clara de hacia dónde vamos, cómo y cuando llegaremos, por qué y para qué es importante. A esta fase le llamaremos «Plan de Comunicación de la Experiencia»

6.- Internalizar que la Cultura de Experiencias es responsabilidad de todos en la empresa, aunque al departamento de Calidad de Servicios, le corresponda calificar y cuantificar la implementación de la misma. A esta fase le llamaremos «Plan de Soporte e Implementación»

7.-Mantener la ruta. A esta fase le  llamaremos «Plan de supervisión y medición»

8.- Modificar la altura conforme a la evidencia. A esta fase le llamaremos «Plan de Evaluación de métricas»

9.- Asegurarnos que todos los pasajeros entienden por qué y para qué esta estrategia es de categoría vital. A esta fase le llamaremos «Plan de Alineación»

10.- Asegurarnos que mantenemos el proceso de investigación y adaptación a las necesidades del cliente. A esta fase le llamaremos «Plan de Innovación».

Qué ha ocurrido hasta ahora?  Por qué con sólo 3 preguntas iniciales, Dónde estamos – Dónde Vamos y Cómo vamos a llegar allí- pareciera tan difícil lograr algo que en la realidad es relativamente fácil?

«Los líderes manejan el Servicio al Cliente de forma REACTIVA en vez de PROACTIVA»

«No planean sobre la base de la experiencia del cliente el resultado  que desean de su calidad de servicio»