Generar sorpresa y bienestar en las relaciones internas y externas, es ahora el elemento multiplicador que proporciona una experiencia excepcional.

Pareciera ser que “felicidad” y “trabajo” otrora fueran antónimos. No obstante, hoy en día la tendencia mundial es promover la felicidad a todos los niveles de las organizaciones como sustituto a la orientación a la simple satisfacción, actualmente sustituida por la generación de emociones en los clientes.

Gracias a los avances del conocimiento del comportamiento humano, se ha identificado que lo que el cliente considera su experiencia excepcional es lo que genera la lealtad y el mayor peso especifico en la toma de decisión de compra, preferencia de marca y lealtad al proveedor.

Apenas considerada como una práctica Business to Consumer (B2C), es decir, “del comercio al consumidor”; y si quiera común, aunque sí común denominador en las empresas reconocidas por los clientes como icónicas, ahora la tendencia se extiende a la macro gestión de calidad incluyendo Business to Business

(B2B) y todas las vías de interacción económica.

Es el sentimiento que genere felicidad y sorpresa positiva en el proceso de contacto con el fabricante, retailer y consumidor final, lo que determinará la supervivencia en la plaza mercantil.

Estadísticas

Las estadísticas a nivel interno muestran que empleados felices, y no solo satisfechos, tienen un mayor indicador de productividad, gestión efectiva, expedita y mejora la calidad de toma de decisiones y diseño de estrategias, lo que genera un compromiso emocional con la institución y una genuina preocupación por la felicidad que experimenta el cliente o el consumidor final.

Asimismo, comprueban que el 46% de los clientes felices escogerán su empresa por la experiencia de emociones positivas primero que ninguna otra a la hora de realizar sus compras, versus apenas un 13% de lo que dicen y hacen los clientes “satisfechos”.

Junto a la combinación del marketing mix, la automatización de los sistemas y procesos se ha detonado el requerimiento de recibir esta felicidad como parte indispensable para los clientes y como el indicador

indispensable para obtener la rentabilidad. Mediante compras más frecuentes y repetitivas y generación de más transacciones vía publicidad boca a boca.

¿Cuánto cuesta ser, expresar y generar felicidad? Nada tangible. Sólo el pleno reconocimiento que sin la creatividad para lograr felicidad no hay forma de obtener el éxito ni personal, ni profesional, y el nivel de alerta para estar en el proceso de constante búsqueda de innovación mediante el efecto viral de la experiencia más allá que satisfecha, feliz.