DESARROLLO EMPRESARIAL

La satisfacción del cliente es el resultado de un trabajo conjunto de toda la organización y la comunicación dentro de empresa es de vital importancia para tener la seguridad de que tus operaciones funcionen todo lo mejor posible

Por Rossi Canela

Santo Domingo

El tener una buena capacidad de comunicación es imprescindible para que todos en la empresa realicen sus funciones con eficacia, evitar malentendidos innecesarios y formar unas sólidas relaciones. El sitio donde se trabaje puede tener un ambiente verdaderamente estresante.

Recuerde que si se puede producir un problema, se presentará, por lo que tiene que asumir el riesgo de cualquier situación. No sólo hay que hacer frente a estas actitudes, pero debe manejar herramientas psicológicas para establecer una comunicación efectiva con los clientes potenciales como pueden ser:

  • Hacer que el cliente se sienta a gusto consigo mismo: escuchar con respeto, con interés, etc, le ayuda a hacer que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, para crear buenas relaciones con los clientes.

 

  • Al estar mentalizado que se puede perder la venta: es importante estar preparado para las situaciones difíciles, desacuerdos, etc Y se siente desanimado porque cuando esto sucede..

 

  • Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor ayuda a resolver un problema mediante la colaboración con el cliente, es mejor reconocer que no se sabe o no se haga lo que usted desea forzar una venta satisfactoria.

Consejor para mejorar la relación con tus clientes 

Establecer relaciones más sólidas con tus clientes es todo un reto y además una de las cosas más importantes a la hora de conseguir consolidar tu negocio.

1. Utiliza el método de comunicación apropiado: Para evitar un exceso de comunicación con tus clientes, debes poner en el foco en tres cosas fundamentales: qué, cómo, y qué tipo.

En otras palabras, ¿qué segmentos de clientes requieren tipos específicos de comunicación? ¿De qué manera prefiere comunicarse cada cliente (correo electrónico, chat, SMS, teléfono, etc)? Y ¿qué tipo de comunicación tiene sentido para ciertas situaciones? Realiza un seguimiento de las preferencias del cliente en una base de datos y utiliza esa información para establecer una estrategia de comunicación para cada cliente.

  1. 2.  Proporciona una comunicación y soporte proactivos: En lugar de esperar a que los clientes llamen con problemas, inicia llamadas de servicio al cliente por eventos desencadenantes específicos. Por ejemplo, si la empresa está planeando una mejora de un producto en particular o el equipo se da cuenta de que hay un aumento en los informes de errores, llega de forma proactiva a los clientes e infórmales acerca de esas nuevas funciones, o pregúntales si han tenido algún problema con un error específico. Los clientes suelen sorprenderse y emocionarse cuando puedes hacer que se den cuenta de algo antes de que suponga un problema para ellos mismos.

3. Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos: Aunque algunas personas piensan que la comunicación está directamente ligada con el momento del habla,  los mejores comunicadores son los mejores oyentes. Abre más tus oídos que tu boca durante las llamadas con clientes. El hecho de que alguien sienta que le están escuchando y que se están tomando medidas para resolver sus problemas es lo que realmente estimula el camino hacia una relación sólida.

4. Agradece y reconoce a tus clientes: No debes centrarte siempre en el feedback, órdenes o nuevas promociones cuando estés hablando con tus clientes.Algunas de las comunicaciones más fructíferas  son las que simplemente consiguen agradecer a los clientes por su negocio, o los felicitan por un gran evento (aceptar inversiones exteriores, la llegada de un cliente importante, etc.).

5. Comunica los beneficios, no las características: Con demasiada frecuencia, las comunicaciones a los clientes de las empresas de software se centran en las características, funcionalidades y actualizaciones del producto. Pero el cliente siempre querrá ir más allá y conocer qué es lo que hay en todo eso que le pueda interesar. Enfoca tus comunicaciones tanto verbales como escritas en el valor y los beneficios, pero no en las características, evitando al mismo tiempo la hipótesis de que los clientes entiendan automáticamente el impacto de las nuevas características o funcionalidades.

6. Utiliza las redes sociales: Volviendo al primer punto, es fundamental que las empresas atraigan a los clientes con los medios que los propios clientes prefieran. Las redes sociales ahora ocupan un lugar destacado en la lista. Los clientes esperan que las empresas tengan presencia en las principales herramientas de redes sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter, etc), y están cada vez más dispuestos a comprometerse con las marcas a través de estos canales.

7. Mantén informados a tus clientes: Si bien este consejo resume más o menos el tema general de la comunicación con el cliente, es importante que recuerdes la importancia de la transparencia. En otras palabras, no hay que esconderse de los problemas técnicos, las ventanas de mantenimiento, o interrupciones del servicio, y siempre debes esforzarte por mantener a los clientes informados sobre los desarrollos de tus productos (por ejemplo, hojas de ruta o próximos lanzamientos). Es importante destacar que esto debe ocurrir incluso cuando no hay noticias reales de las que informar.