Por Kathia Hernández

Foto colaboracionesSi las empresas se detuviesen a investigar qué dice un colaborador  fuera de su horario laboral, «puertas afuera» de la organización y midiera las impresiones que ocasiona, se sorprendería con los resultados, ya sean negativos o positivos.

En las compañías existen conductas que además de la publicidad y las relaciones públicas, definen un concepto de las empresas y una percepción de la misma, que aunque se inviertan más del por ciento de ganancias para promociones, valen más y son más difíciles de destruir.

Estas conductas son percibidas en la simple cotidianidad de la entidad, desde la satisfacción que generen sus productos y servicios, pasando por la atención telefónica hasta el comportamiento de sus directivos y colaboradores.

Dentro de la identidad de una empresa o institución existe la Conducta Corporativa, tal como señala Paul Capriotti Peri en su libro Branding Corporativo, “todas las acciones y comportamientos de una organización tienen una dimensión comunicativa, hablan de la entidad”. Estas conductas pueden ser internas y externas. Sin embargo, en este espacio nos enfocaremos en la Interna.

La Conducta Interna es el comportamiento que presenta una organización o empresa con relación a sus miembros. Esto se refiere a la actuación y acciones que estas realicen con sus colaboradores y la actuación cotidiana con los mismos.

Para muchos, esta conducta no sería lo primordial, más bien piensan que la publicidad o relaciones públicas ocupan un primer lugar en el eslabón. Sin embargo, esta mide tanto la aceptación de los miembros internos, juega un papel importante en la imagen corporativa de los colaboradores y funciona como parámetro básico de la satisfacción laboral y la organización dentro de sus funciones.

La conducta externa de la organización se manifiesta en una proporción muy alta, por medio de la conducta de sus colaboradores, sin importar su posición. Los trabajadores son el nexo a través del cual la empresa se relaciona con sus públicos externos.

Por ello, estos públicos al interactuar con el capital humano consideran que se están relacionando con la entidad, y no con un colaborador. Esto lleva  a que si no se toma en cuenta esta conducta, la empresa puede caer en la famosa expresión: “esa gente de tal lugar nunca toman el teléfono, no son atentos, me dejan en espera”, cuando muchas veces, solo es una persona que está realizando esa acción.

Priotti enfatiza que para los públicos externos de la organización, los colaboradores son miembros de la entidad, es decir, son la organización. De esta manera, se asimila el comportamiento del capital humano al comportamiento de la organización como tal. Todo lo que el personal haga y diga en su relación directa con los diferentes públicos influirá, en gran medida, en la imagen que esos públicos tengan de la entidad.

Por estas razones, la Conducta Interna de la organización debe cuidarse y desarrollarse adecuadamente, ya que cada vez se reconoce con mayor fuerza la importancia fundamental que tienen los colaboradores en el éxito de la misma. Estos  son, tanto en el aspecto de funcionamiento interno como de vinculación externa, un factor decisivo y, por tanto, estratégico para que la organización pueda desarrollar adecuadamente sus capacidades y llegar a alcanzar sus objetivos.

“Además de ser los “representantes” de la organización, los trabajadores pueden ser considerados (y de hecho se los considera así) como “expertos” acerca de la misma, y sus opiniones son tomadas como referencias válidas e importantes (como información “fidedigna y de peso”) en relación con la organización. Una adecuada Conducta Interna permitirá una mayor motivación e integración efectiva de los empleados a los principios y valores corporativos, lo cual redundará en una mayor productividad y rendimiento personal, con el consiguiente beneficio para  la organización”, expresa Priotti, experto en Comunicación Corporativa.

¿Pero qué determina un adecuado comportamiento y perspectiva de los colaboradores? Una simple llamada telefónica, una atención personalizada al cliente, visitante y relacionados y hasta una sonrisa, proyectan una Conducta Interna a favor de la empresa u organización.

El comportamiento de los directivos y responsables de cada área o compañía con sus colaboradores y sus funciones determinará que los mismos desempeñen un excelente papel, ya que estos son el espejo de sus jefes.

Los directivos deben tener clara y creer en la idea de que sus actos comunican, generan opinión y hasta muchas veces es una excusa para apoyar una mala acción. Por eso es que se escucha a decir a ciertas personas: “si mi jefe lo hace, porque yo no”, y se respaldan en ello para justificar sus actos.

Los colaboradores ven a los directivos o líderes como la proyección de la filosofía y creencia de la empresa y siguen sus pasos.

Para mejorar la comunicación corporativa interna es recomendable que la organización realice un análisis de: sus directivos y comportamiento con los demás, la estructura organizativa, las estrategias, los sistemas y procesos, la política de recursos humanos, el estilo de la dirección y los sistemas de participación de los colaboradores en la toma de decisiones.