319ENTREVISTA

Especialista en Servicio al Cliente afirma que el buen trato y la excelente asistencia es un paso primordial para el desarrollo de las empresas

 

Por Rocío García

Santo Domingo

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen el desafío de competir con grandes emporios, no obstante tienen la ventaja que mientras más grandes son las empresas más se le dificulta ofrecer unapropuesta de servicio al cliente sostenida en cada punto de contacto.

Así lo consideró Kay Valenzuela, especialista en estrategias en Servicioal Cliente y Desarrollo de Liderazgo Gerencial, quien dice que un buen servicio al cliente es esencial para cualquier negocio, pero especialmente para las Pymes.

Asegura que un buen servicio al cliente contribuye al desarrollo adecuado de las Pymes, porque las personas preferirán siempre un trato personalizado.

“Donde se les recuerde, donde haya una relación estrecha y directamente proporcional a sus necesidades.  Creo que es una gran ventaja competitiva para ellos”, expresó.

Valenzuela define el servicio al cliente como la única verdadera arma estratégica para incrementar la participación de las empresas en el mercado, incrementar los beneficios de la misma y retener a los clientes.

Para lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compañías que están expuestas a numerosas críticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos, Valenzuela recomienda escuchar los comunes denominadores y actuar seriamente sobre ellos.

Close-up of businesswoman wearing headset, sitting at desk, rear view“El cliente es el que sabe lo que necesita y espera, pero las empresas siguen insistiendo en proveer tecnología, infraestructura, más que innovar en la calidad de la propuesta de servicio. De nada me sirve que tengas todo eso si tengo que esperar en el teléfono nueve opciones de menú para comunicarme o que tenga que hacer una fila de una hora para ser atendida”, señala.

En cuanto a las estrategias que deben poner en práctica las empresas para tener empleados que presten un buen servicio al cliente, la también máster coach corporativa, dice que hay parámetros claves, pero que el principal es el empoderamiento.

Explica que apoderar a los colaboradores para que administren la latitud completa de las situaciones que enfrentan a diario, es lo fundamental. “Esto a su vez redunda en un servicio expedito, mayor velocidad en las respuestas a las necesidades. El tiempo y la capacidad de respuesta es determinante en la percepción de la calidad de servicio”.

Dice que no hay una fórmula exacta para obtener la calidad en el servicio, pero expresa que cada cliente tiene su propio componente. Indica que los propietarios de las empresas deben crear modelos de negocios flexibles que permitan adecuarse a esos componentes variables, al indicar que no todos los clientes necesitan o esperan lo mismo del servicio o producto.

Recopilación de datos de la satisfacción del cliente

Para recopilar los datos de la satisfacción del cliente, Valenzuela sugiere varias formas, entre ellas: Mystery shopping, la cual asegura suele ser muy efectiva pues permite ver la realidad en acción.  Otra es mediante encuestas, pero deben hacerse las preguntas correctas.

“Voy con cierta frecuencia a un supermercado. En la caja tienen unos volantes donde preguntan si encontré todo lo que buscaba.  Esta es una encuesta terriblemente mal estructurada. Primero: Tú debes saber lo que no tienes en almacén primero que yo. Segundo: Si te contesto que no, no me pregunta qué estaba buscando.  Si te contesto que sí, al ser una pregunta cerrada, no sabrás cuál es mi preferencia ni qué es lo que voy a buscar donde ti con frecuencia” , puso como ejemplo Valenzuela.

403Satisfacción de los clientes

La conferencista internacional también manifestó que en la actualidad no se puede hablar de obtener la “satisfacción” del cliente, sino de cómo exceder las expectativas antes, durante y después de la gestión.

“La experiencia de servicio no termina cuando el cliente sale “satisfecho” de un establecimiento. Termina cuando el producto o servicio ha satisfecho y sostenido la expectativa al cumplirse la necesidad que está supuesta a satisfacer”.

En cuanto a la medición de un buen servicio al cliente, Valenzuela explica que el único que está en posición de medir ese aspecto es el propio cliente.

Dice que no importa qué estrategia la empresa ponga en funcionamiento ni siquiera cuánto haya invertido en la misma, si el cliente dice que el servicio es malo.

No obstante, desde su punto de vista siempre escogería hacer negocios con una empresa que de la garantía anticipada de que van a resolver su necesidad completamente, en el menor tiempo posible y la cual le brinde la mayor cantidad de facilidades, de respuesta ágil y acertada.

Valenzuela aconseja a los que ofrecen servicio al cliente: aprender a escuchar a su cliente e interpretar lo que realmente necesita, así como hablar su idioma y comunicarse en el canal de preferencia del cliente.

“Hay una brecha de comportamiento en la que no muchas personas reparan. Siempre estás en una de dos posiciones: sirviéndole a alguien o esperando ser servido.  Pero  actuamos muy diferente en cada una de ellas.  Cuando esperas ser servido estás muy claro hasta dónde estás dispuesto a llegar para exigir. Sin embargo, cuando estás tú en posición  de servir a otros siempre hay un millón de excusas a la mano para no empoderarse de lograr las experiencias positivas para otros”, expresa la veterana.

Valenzuela resalta la importancia de conservar el talento humano en cualquier compañía, y dice que el recurso ya conoce la empresa y sus oportunidades, conoce las necesidades de los clientes y es quien crea la conexión con los mismos.

Dice que cuando un empleado se va, también se lleva esas conexiones, incluso hasta sin la intensión de hacerlo.

De forma general, Valenzuela dice que República Dominicana está haciendo grandes esfuerzos para mejorar el servicio al cliente que brindan las empresas tanto públicas como privadas.

Asegura que las empresas están respondiendo a sus propios resultados, y que hoy  día existe conciencia de que el servicio es el elemento diferenciador, por lo que cada vez más las propuestas de formación a largo plazo van sustituyendo las horas esporádicas de formaciones de ocho horas al año.

“¿Cómo se puede transformar un comportamiento en ese tiempo? Eso es imposible. Ahora la formación sostenida, la visión y supervisión del liderazgo de servicio unido a la misión de la empresa y de su determinación para crear oportunidades estratégicas innovadoras y hacerlo de forma persistente, es lo que nos está permitiendo avanzar”, asevera.

Sin embargo, Valenzuela cree que la mayoría de las empresas dominicanas no invierten lo necesario para mejorar su servicio al cliente.

Dice que la formación de los que ofrecen el servicio tiene un costo financiero y muchas empresas temen hacer la inversión sin saber qué tanto permanecerá el colaborador en la empresa.

“Ahora bien, si se piensa que la formación es costosa ¿Cuánto es el costo de no capacitar a tu gente a cuidar de tu principal activo que son tus clientes?”, expresó Valenzuela.